Интервью с Анной Мартусевич, операционным директором отеля Hyatt Regency.
Расскажите, пожалуйста, о вашей биографии и о том, как вы начали работать в гостиничной индустрии?
Диплом бакалавра по специальности Hotel Management получила на Кипре в Университете Никоссии в 2002 году. В период обучения была интерном в гостиницах и туристических агентствах, работала, в основном, в летнее время, на каникулах. Первой моей работой была должность ассистента официанта лобби бара, мне было доверено натирать бокалы, приборы и мыть пепельницы. Далее выросла до позиции официанта, бармена и клерка на ресепшн. После получения диплома вернулась в Москву и устроилась на работу в отель Арарат Парк Хаятт Москва на должность старшей смены лобби бара. В Московском Хаятте я проработала 13,5 лет в различных отделах департамента Food and Beverage и отделе продаж и маркетинга. В 2016 году перевелась в Ташкент и участвовала в открытии своего любимого Хаятт Ридженси Ташкент уже в роли Директора отдела продаж. С апреля 2022 года работаю в должности Операционного директора отеля.
Какие наиболее важные показатели вы отслеживаете, чтобы оценить успех вашего отеля, и как вы используете эти данные для принятия обоснованных решений?
Успех отеля измеряется не только финансовыми показателями, но и тем, как о нас отзываются гости, насколько высоко они оценивают чистоту и рабочее состояние отеля, клиентский сервис, качество еды и напитков. Также немаловажно то, как нас оценивают наши сотрудники. Наша корпорация работает с компанией, которая представляет собой платформу для отзывов, как гостей, так и сотрудников и выдает нам результат их удовлетворенности в процентном соотношении к различным параметрам. Ежегодно мы ставим перед собой цели и затем по результатам принимаем необходимые решения. Например, если сотрудники сообщают нам в опросе, что у них недостаточно уверенности в решении конфликтных ситуаций и разрешения жалоб гостей – мы немедленно реагируем и увеличиваем количество тренингов. Или, например, у нас было много комментариев от гостей о том, чтобы на завтраках сервировалась узбекская национальная кухня – мы сразу же расширили ассортимент. Вы не представляете, сколько съедается плова и самсы по утрам!
Можете ли вы поделиться примером особенно сложного взаимодействия с гостем, и как вы разрешили эту ситуацию?
Их не сосчитать. Когда мне было 18 лет, я открывала красное вино и облила гостю штаны (это ,кстати, очень известный певец). Штаны сдали в химчистку, вино подарили (мне правда влетело потом) и я извинилась. Но суть не в этом. Мое правило, в любой конфликтной ситуации после извинения спросить, что гость ожидает от вас. Вы удивитесь, но иногда улыбки, извинения и чашки кофе бывает достаточно. Никогда не надо обиженного гостя осыпать дарами, которые ему, возможно, и не нужны. У меня со многими гостями, с которыми мы стали друзьями, знакомство началось именно со сложных ситуаций.
Как вы следите за тем, чтобы в вашем отеле была создана разнообразная среда для всех гостей и сотрудников?
Гостиничный бизнес отличается от любого другого тем, что он полностью и целиком строится на человеческих отношениях будь это гость, или сотрудник. Гость, когда он проживает в отеле, должен чувствовать себя, как мы говорим, «дома, вдали от дома». Нашей главной задачей является создание таких условий, чтобы гостю было максимально комфортно и работать, и развлекаться, и отдыхать. На этом, собственно, построен наш отель – достаточное пространство для работы не только в номерах, но и в гостевых зонах, выбор меню в ресторанах и немаловажно в обслуживании в номерах, так как именно там, гость сможет найти то, к чему он привык, разъезжая по командировкам, игрушки и меню для наших самых маленьких гостей, большое количество террас для ужина, кальяна или вечернего коктейля, спа и бассейн и многое другое.
Очень важно создавать климат заботы о сотрудниках. Это может быть и меню в столовой (самую вкусную шурпу в Узбекистане я ела именно у нас), корпоративные мероприятия, программы компенсации за различные заслуги, мед страховка. Мы, например, каждый год, празднуем день рождения отеля и дарим всем подарки. Делаем, ежемесячно, дни кухонь мира в нашей столовой для сотрудников. Ну и самое главное, что мы регулярно разговариваем со своими сотрудниками, даем им отзывы об их работе и просим их предоставить нам отзыв о нашей и проводим тренинги. Генеральный менеджер, например, также, регулярно встречается с сотрудниками на беседу о возможности улучшения качества рабочих условий.
Можете ли вы рассказать о каких-либо инициативах или программах, которые вы внедрили для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности в вашем отеле?
Отдельно утилизируем пищевые отходы и вредные отходы от другого мусора, сокращаем потребление бумажной продукции (мы максимально перевели информацию об отеле в электронный формат), сокращаем потребление воды и электроэнергии, где это возможно, сократили количество пластика в отеле в номерах и ресторанах, полностью избавились от воды и напитков в пластике.
Как вы балансируете между необходимостью получения прибыли и желанием обеспечить высокое качество обслуживания гостей?
Нам очень повезло. Нами управляет бренд, который не позволяет идти на компромиссы в качестве обслуживания гостей. Все прописано в стандартах и даже если кто-то очень захочет сэкономить и вынуть из номера тапки и мыло – ему этого сделать не дадут J
Как вы справляетесь с негативными отзывами или обзорами от гостей и какие шаги предпринимаете для решения их проблем?
Ответ в третьем вопросе) Я бы еще добавила, что на жалобы и негативные отзывы надо реагировать сразу, а не консервируя их подолгу – от этого зависит уверенность гостя в вас, вашем продукте и вашей репутации.
Какой совет вы бы дали другим женщинам, заинтересованным в карьере в гостиничном бизнесе?
Такой же, что и мужчинам J Много учиться и знать свою работу на пять, исключительно для того, чтобы быть уверенной в себе. Если, например, ты работаешь в ресторане, ты должна знать меню и состав блюд от зубов и так везде. Не бояться принимать неверные решения и наступать на грабли. Быть ответственной за свои поступки, как следствие. И помнить, что тебе никто и ничего не должен – все зависит только от тебя. И главное – быть командным игроком, успех отеля зависит только от успеха команды, а не от отдельных людей.
Можете ли вы рассказать о каких-либо предстоящих проектах или планах вашего отеля, и что гости могут ожидать в ближайшие месяцы и годы?
Становиться лучше как для сотрудников, так и для гостей.
Расскажите, пожалуйста, о вашей биографии и о том, как вы начали работать в гостиничной индустрии?
Диплом бакалавра по специальности Hotel Management получила на Кипре в Университете Никоссии в 2002 году. В период обучения была интерном в гостиницах и туристических агентствах, работала, в основном, в летнее время, на каникулах. Первой моей работой была должность ассистента официанта лобби бара, мне было доверено натирать бокалы, приборы и мыть пепельницы. Далее выросла до позиции официанта, бармена и клерка на ресепшн. После получения диплома вернулась в Москву и устроилась на работу в отель Арарат Парк Хаятт Москва на должность старшей смены лобби бара. В Московском Хаятте я проработала 13,5 лет в различных отделах департамента Food and Beverage и отделе продаж и маркетинга. В 2016 году перевелась в Ташкент и участвовала в открытии своего любимого Хаятт Ридженси Ташкент уже в роли Директора отдела продаж. С апреля 2022 года работаю в должности Операционного директора отеля.
Какие наиболее важные показатели вы отслеживаете, чтобы оценить успех вашего отеля, и как вы используете эти данные для принятия обоснованных решений?
Успех отеля измеряется не только финансовыми показателями, но и тем, как о нас отзываются гости, насколько высоко они оценивают чистоту и рабочее состояние отеля, клиентский сервис, качество еды и напитков. Также немаловажно то, как нас оценивают наши сотрудники. Наша корпорация работает с компанией, которая представляет собой платформу для отзывов, как гостей, так и сотрудников и выдает нам результат их удовлетворенности в процентном соотношении к различным параметрам. Ежегодно мы ставим перед собой цели и затем по результатам принимаем необходимые решения. Например, если сотрудники сообщают нам в опросе, что у них недостаточно уверенности в решении конфликтных ситуаций и разрешения жалоб гостей – мы немедленно реагируем и увеличиваем количество тренингов. Или, например, у нас было много комментариев от гостей о том, чтобы на завтраках сервировалась узбекская национальная кухня – мы сразу же расширили ассортимент. Вы не представляете, сколько съедается плова и самсы по утрам!
Можете ли вы поделиться примером особенно сложного взаимодействия с гостем, и как вы разрешили эту ситуацию?
Их не сосчитать. Когда мне было 18 лет, я открывала красное вино и облила гостю штаны (это ,кстати, очень известный певец). Штаны сдали в химчистку, вино подарили (мне правда влетело потом) и я извинилась. Но суть не в этом. Мое правило, в любой конфликтной ситуации после извинения спросить, что гость ожидает от вас. Вы удивитесь, но иногда улыбки, извинения и чашки кофе бывает достаточно. Никогда не надо обиженного гостя осыпать дарами, которые ему, возможно, и не нужны. У меня со многими гостями, с которыми мы стали друзьями, знакомство началось именно со сложных ситуаций.
Как вы следите за тем, чтобы в вашем отеле была создана разнообразная среда для всех гостей и сотрудников?
Гостиничный бизнес отличается от любого другого тем, что он полностью и целиком строится на человеческих отношениях будь это гость, или сотрудник. Гость, когда он проживает в отеле, должен чувствовать себя, как мы говорим, «дома, вдали от дома». Нашей главной задачей является создание таких условий, чтобы гостю было максимально комфортно и работать, и развлекаться, и отдыхать. На этом, собственно, построен наш отель – достаточное пространство для работы не только в номерах, но и в гостевых зонах, выбор меню в ресторанах и немаловажно в обслуживании в номерах, так как именно там, гость сможет найти то, к чему он привык, разъезжая по командировкам, игрушки и меню для наших самых маленьких гостей, большое количество террас для ужина, кальяна или вечернего коктейля, спа и бассейн и многое другое.
Очень важно создавать климат заботы о сотрудниках. Это может быть и меню в столовой (самую вкусную шурпу в Узбекистане я ела именно у нас), корпоративные мероприятия, программы компенсации за различные заслуги, мед страховка. Мы, например, каждый год, празднуем день рождения отеля и дарим всем подарки. Делаем, ежемесячно, дни кухонь мира в нашей столовой для сотрудников. Ну и самое главное, что мы регулярно разговариваем со своими сотрудниками, даем им отзывы об их работе и просим их предоставить нам отзыв о нашей и проводим тренинги. Генеральный менеджер, например, также, регулярно встречается с сотрудниками на беседу о возможности улучшения качества рабочих условий.
Можете ли вы рассказать о каких-либо инициативах или программах, которые вы внедрили для поддержки устойчивого развития и экологической ответственности в вашем отеле?
Отдельно утилизируем пищевые отходы и вредные отходы от другого мусора, сокращаем потребление бумажной продукции (мы максимально перевели информацию об отеле в электронный формат), сокращаем потребление воды и электроэнергии, где это возможно, сократили количество пластика в отеле в номерах и ресторанах, полностью избавились от воды и напитков в пластике.
Как вы балансируете между необходимостью получения прибыли и желанием обеспечить высокое качество обслуживания гостей?
Нам очень повезло. Нами управляет бренд, который не позволяет идти на компромиссы в качестве обслуживания гостей. Все прописано в стандартах и даже если кто-то очень захочет сэкономить и вынуть из номера тапки и мыло – ему этого сделать не дадут J
Как вы справляетесь с негативными отзывами или обзорами от гостей и какие шаги предпринимаете для решения их проблем?
Ответ в третьем вопросе) Я бы еще добавила, что на жалобы и негативные отзывы надо реагировать сразу, а не консервируя их подолгу – от этого зависит уверенность гостя в вас, вашем продукте и вашей репутации.
Какой совет вы бы дали другим женщинам, заинтересованным в карьере в гостиничном бизнесе?
Такой же, что и мужчинам J Много учиться и знать свою работу на пять, исключительно для того, чтобы быть уверенной в себе. Если, например, ты работаешь в ресторане, ты должна знать меню и состав блюд от зубов и так везде. Не бояться принимать неверные решения и наступать на грабли. Быть ответственной за свои поступки, как следствие. И помнить, что тебе никто и ничего не должен – все зависит только от тебя. И главное – быть командным игроком, успех отеля зависит только от успеха команды, а не от отдельных людей.
Можете ли вы рассказать о каких-либо предстоящих проектах или планах вашего отеля, и что гости могут ожидать в ближайшие месяцы и годы?
Становиться лучше как для сотрудников, так и для гостей.
Операционный директор отеля Hyatt Regency Анна Мартусевич.
