Администратор гостиницы — первый, с кем встречается посетитель, поэтому на нем лежит ответственность за создание положительного первого впечатления.
В его обязанности входит координирование работы отеля. Он отвечает за слаженность действий персонала и дает указания сотрудникам, консультирует постояльцев гостиницы, расселяет их, знакомит с правилами проживания, выдает и забирает ключи от номеров, отвечает за корреспонденцию.
Но бывают и некомпетентные администраторы. Исследования показывают, что только 20% составляет осознанная некомпетентность и 80% (!) — неосознанная некомпетентность.
То есть если не контролировать администраторов и не заниматься с ними, они будут думать, что они все знают, поскольку когда-нибудь путешествовали и жили в отеле. Что тут сложного?
То же, например, и с горничными. Вы нанимаете человека на работу, а она говорит: «да что тут убирать — и так все понятно. Я же дома уборку делаю». Чтобы вам было проще с этой горничной работать, разработайте стандарты уборки номера вашей гостиницы, составьте чек-лист, по которому она обязана будет проверять качество уборки номерного фонда.
У вас нет супервайзера, как в больших отелях? Но у вас есть администратор, который может выполнять и часть обязанностей супервайзера. Естественно, у администратора нет времени и возможности проверять уборку всех номеров, но можно сделать это выборочно, например, под заезд гостя. Для малого отеля, точно также, как и для большого, система управления качеством, организация стандартов и обучение персонала, должны стоять во главе угла.